東京都は、令和6年10月に顧客等と働く人とが対等な立場において相互に尊重する都市をつくりあげるとともに、カスタマー・ハラスメントのない公正かつ持続可能な社会を目指し、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を制定しました。
西東京市においても、職員へのカスタマー・ハラスメントを防止するため、「西東京市職員カスタマー・ハラスメント対策基本方針」を策定しました。
西東京市では、引き続き市民の皆様からのご意見・ご要望に対して真摯に向き合い、適切な対応に努めてまいりますが、職員の人格を否定する言動や職員に対する正当な理由がない過度な要求など、カスタマー・ハラスメントに該当する行為が行われた場合には、この基本方針に沿って組織的に毅然と対応いたします。
職員の安全な就業環境を保持するとともに、安定した質の高い行政サービスを継続的に提供していくため、ご理解・ご協力をお願いいたします。

西東京市では、市民の皆様からお寄せいただく市政に対するご意見やご要望は、多様化・高度化するニーズの把握や業務の改善、行政サービスの向上につながる大変貴重な機会であると考えています。
しかしながら、ご意見やご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超え、職員の人格を否定する言動や暴力など職員の尊厳を傷つけるものもあります。
こうした状況のもと、西東京市では、職員が本来取り組むべき職務に集中し、市民の皆様に行政サービスを円滑に提供していくため、「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」を定め、組織的にカスタマー・ハラスメント対策に取り組んで参ります。

職員に対するカスタマー・ハラスメントとは、以下の全てに該当するものをいいます。

（1）行政サービスの利用者等から職員に対し、
（2）その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、
（3）職員の勤務環境を害するもの

※行政サービスの利用者等とは、市から行政サービス等の提供を受ける者又は市の業務に密接に関係する者であって、職員が応対する全ての人をいいます。

※次の行為は例示であり、カスタマー・ハラスメントに当たり得る行為はこれらの行為に限られません。

• 身体的な攻撃

• 精神的な攻撃

• 威圧的な言動

• 土下座の要求

• 執拗な要求、言動等の繰り返し

• 長時間の拘束

• 差別的な言動

• 性的な言動、つきまとい行為

• 個人への攻撃や嫌がらせ

• 円滑な業務遂行への非協力　など

（1）基本姿勢
市民の皆様からのご意見・ご要望に対しては、その内容を十分に聞き取りながら丁寧に対応し、説明責任を果たしていくなど真摯に向き合い、適切な対応に努めてまいります。

• 職員のカスタマー・ハラスメントへの理解促進

市民の皆様の権利を不当に侵害することがないよう、職員のカスタマー・ハラスメントへの正しい理解を促進するとともに、職員自身がカスタマー・ハラスメントを行うことがないよう徹底します。

• カスタマー・ハラスメントの未然防止のための行動

職員は、カスタマー・ハラスメントの発生を未然に防ぎ、不当な言動を助長しない行動として、日頃から自らの業務の知識を習得し、説明能力や接遇の向上に努めます。

（2）カスタマー・ハラスメントへの基本的な対応
丁寧かつ真摯な対応に努めたにもかかわらず、悪質な事案へと発展するなどカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、職員を守ることを第一に考え、組織として毅然とした対応を徹底し、現場の判断による対応の中止のほか、警察や弁護士を通じた法的措置等、違法・不当な行為には厳正に対処します。